تابع رئيس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي تقريرًا مفصلاً عن حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات المرتبطة بها خلال شهر سبتمبر الماضي وأعد التقرير الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء.
جهود المنظومة في سبتمبر الماضي
أكد رئيس الوزراء ضرورة تعزيز آليات عمل المنظومة لسرعة التعامل مع شكاوى المواطنين وطلباتهم وتوفير أفضل الاستجابات الممكنة والوقوف على المشكلات وحلها بشكل فعال لضمان رضا المواطنين عن الخدمات المقدمة.
واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة دورها في تلقي ورصد شكاوى وطلبات المواطنين واستفساراتهم خلال سبتمبر الماضي وفحصها وتوجيهها للوزارات والمحافظات والهيئات المعنية بمتابعة مستمرة لتعزيز كفاءة التعامل.
تعاملت المنظومة مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار حيث وُجه 169 ألفًا منها لجهات الاختصاص بنسبة 81% بينما تم حفظ 36 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك.
استجابات القطاعات الحكومية
اختصت الوزارات بنسبة 64% من الشكاوى الموجهة واستقبلت تسع وزارات نحو 90% منها أبرزها الداخلية التضامن الاجتماعي الصحة والإسكان وأظهرت مؤشرات الأداء إنجازًا متميزًا لدى وزارات متعددة.
تعاملت المحافظات مع 19% من الشكاوى الموجهة واستقبلت تسع محافظات هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا 73% منها وأظهرت محافظات أخرى إنجازات متميزة.
اختصت الهيئات والجامعات بنسبة 17% من الشكاوى وحققت هيئات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وجامعات أسوان وسوهاج والقاهرة معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.
أبرز قطاعات الشكاوى المستهدفة
تركز اهتمام المنظومة في سبتمبر على قطاعات الرعاية الصحية والإسكان والمرافق والتعليم والحماية الاجتماعية والأمن والعدالة والتموين وضبط الأسواق إلى جانب الشكاوى المتعلقة بجودة الخدمات العامة.
في الرعاية الصحية تلقت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة وتم حسم 3421 شكوى طبية عاجلة والرد على 2361 طلبًا لإنهاء قوائم الانتظار وإنهاء إجراءات 1290 طلب علاج على نفقة الدولة.
في ضبط الأسواق تعاملت المنظومة مع شكاوى وبلاغات بالتعاون مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء وتم حسم 5379 شكوى من التموين و1577 من حماية المستهلك.
وبصدد الحماية الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ تنوعت بين برامج الدعم وخدمات الفئات الأولى بالرعاية والأشخاص ذوي الهمم ورعاية الأطفال وكبار السن.
تضمنت الاستجابات إصدار وتفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة واستخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة وإنقاذ 36 مواطنًا بلا مأوى وتقديم دعم لـ 344 من ذوي الهمم وتوجيه 107 آلاف شكوى للتأمين الاجتماعي.
تعاملت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغ طوارئ تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية وسارعت وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والنقل باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود البلاغات.
في الأمن والعدالة تعاملت وزارة الداخلية مع نحو 207 آلاف شكوى وطلب فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى خلال سبتمبر حيث تم فحصها والتصدي لأسباب غالبيتها والرد على المواطنين.
في الإسكان والمرافق تعاملت المنظومة مع 315 ألف شكوى وطلب واستفسار وتم حسم 8105 شكاوى مخالفات إنشائية والرد على 2461 استفسار تخصيص وحدات سكنية و1199 شكوى تراخيص بناء.
في قطاع التعليم تعاملت المنظومة مع 195 ألف شكوى وطلب واستفسار وتم توجيه 131 ألف شكوى لوزارة التربية والتعليم و5570 لوزارة التعليم العالي و808 لمشيخة الأزهر الشريف.
شملت جهود المنظومة قطاعات أخرى مثل الكهرباء والطاقة والاتصالات والجهاز الإداري والبترول والزراعة والصناعة والنقل والخدمات الدينية والبيئة مما يؤكد شمولية عملها في جميع المجالات.
في الكهرباء تفاعلت المنظومة مع 8750 شكوى وطلبًا وتم توجيه 7598 منها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة مع اهتمام خاص باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية وتم حسم 883 شكوى موجهة للمحافظات.
لتحسين الجهاز الإداري تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا وتم توجيهها للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لرفع الكفاءة.
في الاتصالات تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا وتم توجيهها لوزارة الاتصالات والجهات التابعة لها لدعم جهود التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
في البترول والثروة المعدنية تعاملت الوزارة وهيئاتها مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا تتعلق بخدمات توصيل الغاز الطبيعي وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وغيرها من الخدمات الحيوية بالقطاع.
في الزراعة والموارد المائية تعاملت المنظومة مع 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا وتمكنت وزارتا الزراعة والموارد المائية والري من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا لدعم القطاعين الحيويين.
لتنشيط الصناعة والاستثمار تعاملت المنظومة مع 121 شكوى واستفسارًا وتمكنت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية من حسم والرد على 69 شكوى منها لتحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات.
في قطاع النقل تعاملت وزارة النقل والهيئات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري مع إعطاء أولوية لسرعة الفحص.
في الخدمات الدينية تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى في إطار جهودها لتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف.
أخيرًا تلقت المنظومة 8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة وكثفت وزارتا الإسكان والتنمية المحلية جهودهما للتصدي لأسباب هذه الشكاوى وتمكنتا من حسم وإزالة أسباب غالبيتها للحفاظ على البيئة.
